去年年底，一家做K12课外辅导的机构找到我们，主要问题是客服压力太大。暑期旺季每天进线咨询超过300条，4个客服排班接待，还是经常让客户等超过10分钟。
他们考虑过招人，但算下来一个客服一年成本将近8万，旺季才3个月，其他时间工作量不饱和，不划算。
我们给他们做了一套基于企业微信智能机器人的客服解决方案，下面把这个过程说一遍，供同行参考。
接到咨询的问题，大概能分成三类。**类是信息类：课程价格多少、上课地点在哪、老师有什么资质。第二类是流程类：怎么报名、怎么退费、学费可以打折吗。第三类是判断类：这个孩子适合哪个班、现在报名还来不来得及。
前两类占了咨询量的70%左右。这部分完全可以让机器人处理。第三类需要人介入，但可以让机器人先做初步收集，把孩子年级、学科、问题描述先问清楚，交给人工的时候已经是有效信息，不用从头问起。
把课程资料、价格表、师资介绍、常见Q&A整理成文档，导入企业微信智能机器人的知识库。过程不复杂，大概花了两天时间。
初版上线后，机器人能准确回答大约60%的问题。剩下40%要么是问题太模糊，要么是知识库里没有，会自动转接人工。
运行一个月后，查看机器人的对话记录，把回答不好的问题补充进知识库，准确率提到了82%。
同期，人工客服的日均接待量从80条降到了35条。4个人的客服团队，现在3个人可以应对同样的流量，多出来的一个人做了跟进回访，专门负责高意向客户的转化。
运行半年后，这家机构的数据变化是：客服响应时间从平均11分钟降到了3分钟以内。客户满意度（他们自己做的表单调研）从72%升到了89%。人工坐席没有增加，但接受咨询的总量提升了40%，因为之前等待时间太长流失的咨询减少了。
这个案例不算复杂，但能说明一件事：企业微信的AI客服功能，不是只做给大公司用的，中小机构用起来一样有效果，而且不需要技术团队。
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